Nos últimos anos o mercado virtual falou muito sobre a importância da integração de canais de vendas, o famoso omnichannel. O termo foi usado pela primeira vez pelo consultor especialista em varejo Darrell Rigby em seu artigo, The Future of Shopping, publicado em 2011 na Harvard Business Review.
Deste então, muitas mudanças ocorreram e algumas marcas conseguiram alavancar as suas vendas graças a essa estratégia. Entretanto, a maioria dos lojistas ainda não sabem como aplicar o omnichannel em sua realidade ou ainda não conhecem essa nova forma de vender.
Mesmo com a crise econômica causada pela pandemia de covid-19, o mercado virtual teve o melhor crescimento em vinte anos. Como muitos lojistas criaram suas lojas virtuais para enfrentar esse momento, o omnichannel será a aposta para o mundo pós covid.
O que é?
Omnichannel é uma estratégia ou tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. O ponto inicial para a aplicação desse método é a possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline. A ideia é que o visitante esteja sempre em um ‘ambiente conhecido’, devido a diversos fatores que iremos explicar melhor.
Em resumo, o omnichannel é a integração entre lojas físicas, virtuais, redes sociais, e compradores, convergindo todos os canais utilizados por uma empresa.
Dentro desta perspectiva, temos um exemplo: aplicativos que utilizam cores, organização e layout que combinam com o conteúdo da loja virtual e também da loja física. Além de proporcionar uma experiência única e quebrar barreiras entre o digital e o mundo físico, essa integração satisfaz as necessidades do cliente onde e quando ele desejar. Sem restrição de horário, local ou qual meio ele utiliza para efetuar uma compra.
Na imagem abaixo você tem um exemplo da diferença entre a quantidade de canais e como a marca pode se posicionar utilizando eles. Funciona como um processo de evolução, partindo de um único canal, trabalhando de maneira integrada e com paciência.
Como aplicar Omnichannel?
O omnichannel cria uma percepção positiva sobre a empresa, uma vez que o cliente se sente ‘no centro’ durante o processo de compra. Isso se deve principalmente pela facilidade de acesso disponibilizada pela empresa. Em uma estratégia omnichannel, o cliente interage com a marca tanto pela presença digital (mobile, loja virtual, redes sociais, etc.) quanto pelas instalações físicas (quiosques, lojas, estandes, etc.).
Para muitos lojistas essa realidade parece distante, mas não é! Não importa se você tem uma loja física ou não, você precisa entender sobre. Abaixo listamos as principais dicas para você conseguir montar sua estratégia de vendas com base no omnichannel.
Foco no consumidor
É necessário que você atenda seus clientes com eficiência em todo o processo de venda. Desde as dúvidas antes da compra, até a opinião no pós-venda. Além disso, é necessário proporcionar um atendimento único, que seja o mesmo, independente do canal.
Um cliente pode entrar em contato com você pelas redes sociais, e-mail, comentários nas publicações ou indo até a loja física, caso a sua marca tenha uma. Independente do canal, a sua marca precisa transmitir a mesma mensagem. Com isso, amplia-se seu engajamento com a marca: o cliente deixa de ser cliente para ser fã da empresa.
Para isso, a loja deve montar um esquema de relacionamento direto e padronizado, independentemente do que o consumidor utilizar – pode ser uma loja online, uma loja física ou uma central telefônica de vendas. A ideia é que o responsável pelo atendimento reconheça o cliente e realize todo o processo de venda, troca ou entrega por meio de informações já coletadas no primeiro contato que o cliente teve com a marca.
Estoque integrado
Se a sua marca pretende vender em diversos canais, precisa urgentemente analisar as estratégias de gestão de estoque. É necessário que todos os canais da sua loja tenham atualizações, em tempo real, sobre as quantidades de produto. Isto é, se você vende em um marketplace, em uma loja virtual e em uma loja física, todos esses canais precisam saber quando um produto já não está mais disponível.
Para que isso aconteça de maneira fluída e automática, você precisa de uma plataforma que consiga integrar o seu estoque em todos esses canais de venda. Isso vai te ajudar a evitar vendas sem ter o produto em estoque e controlar de forma precisa a troca e entrega de produtos.
Integração na jornada de compra
Na área de marketing e vendas, o conceito de omnichannel se enquadra de uma forma que a jornada de compra do cliente flua sem interrupções e esforço, com todos os canais de contato preparados e integrados.
Através de uma identificação, que pode ser o nome do cliente ou o número do pedido na loja virtual por exemplo, você precisa saber qual foi a experiência do cliente ao visitar o site, a central telefônica de vendas precisa saber quais foram as últimas compras realizadas por meio do app no smartphone; o e-mail marketing deve ser direcionado com os produtos que despertaram o interesse do cliente na loja física ou na loja virtual; e todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente.
O grande foco aqui é entender que o cliente não é um visitante qualquer, ele é único e a sua trajetória de compra também. Um dos pilares do omnichannel é tratar o cliente da mesma forma em todos os pontos de contato.
Comunique de maneira estratégica
É necessário identificar o cliente de maneira rápida, é necessário ter uma comunicação unificada, que transmita a mensagem da sua marca igualmente, independente do canal.
Além disso, as estratégias de promoção, Black Friday e datas especiais devem estar alinhadas em todos os canais que a sua marca estiver. Assim como o layout e as cores foram pensados para fazer com que seu cliente tenha uma experiência única, você deve fazer com que ele vivencie essas datas em múltiplas plataformas também. Um ponto interessante disso é que, por exemplo, um cliente pode chegar até a sua loja e ela estar cheia no dia da Black Friday. Porém, se você tem essa estratégia alinhada em seus canais, ele vai embora e compra pela sua loja virtual.
Amplie seu olhar logístico
Uma das estratégias mais conhecidas do omnichannel vem tomando conta do varejo nos últimos anos, o famoso “compre online e retire na loja”. Ele é a materialização dessa estratégia para todos os envolvidos: o lojista economiza com os custos logísticos e o cliente não precisa esperar para que a entrega seja feita em sua residência. Portanto, não existem só esses dois benefícios.
No início desse artigo, falamos sobre a relevância do contato do cliente com a sua marca. O compre e pegue na loja é uma grande oportunidade para mostrar novas experiências na sua loja física ou para colocar em evidência preços especiais. Além disso, a retirada na loja pode gerar confiança na primeira compra, eliminando as barreiras de desistência.
O movimento contrário também existe: às vezes o cliente visita a sua loja ou vê algum produto na vitrine, vai embora e compra online. Para garantir que a compra vai acontecer, você precisa ter diversas opções de entrega e preços de frete competitivos. O foco do omnichannel é exatamente a liberdade do cliente: ele pode passar pela sua loja todos dias, comprar online e decidir se quer a entrega padrão ou retirar na loja.
Porém, é muito importante que esse processo seja pensado minuciosamente para que a experiência do cliente seja positiva, sem erros e sem aborrecimentos. Isso porque desde a alteração de preço de um canal para outro até o atendimento mal feito pelo vendedor, podem comprometer a sua marca. É necessário que a sua empresa coloque o cliente no centro, em todos os canais de venda.
Comece a se adaptar
O sucesso do omnichannel está ligado a fluidez do processo de compra do cliente, não é uma fórmula concreta para ser seguida. Em cada caso será necessário um tipo de estratégia ou adaptação. Não vai ser de um dia para o outro, você precisa começar com pequenas alterações agora para evoluir cada vez mais.
Para começar, você precisará de uma plataforma para vender os seus produtos online, controlar o seu estoque de maneira prática, integrar a sua loja com os marketplaces e redes sociais e que tenha, também, diversas possibilidades de entrega. Nesse caso, tudo que a Oruc pode te possibilitar! Se você busca por uma plataforma para iniciar suas vendas online ou deseja migrar a sua loja, venha para a Oruc. Aproveite que você pode testar grátis por 15 dias!
