Já foi o tempo em que as redes sociais eram utilizadas apenas para divulgar fotos, comunidades e memes. Hoje elas são as principais ferramentas de comunicação com o cliente e devem ser tratadas com a devida importância. Entretanto, muitos lojistas ainda não sabem como utilizar essas redes de forma estratégica, para prestar um bom atendimento. Nesse post vamos falar sobre isso.

Defina as plataformas que serão utilizadas e estude!

Parece uma dica óbvia, mas muitas pessoas não se atentam a isso. É extremamente importante analisar quais serão as plataformas e redes sociais que serão utilizadas, para entender qual linguagem utilizar, quais os mecanismos estão disponíveis nos aplicativos e também para definir o escopo de atendimento.

É normal pensarmos que todo mundo sabe utilizar as redes sociais, mas não é assim que funciona. Muitos empreendedores ainda não dominam as redes sociais e precisam de muito estudo para utilizá-las da forma como seu público utiliza. Por isso, quanto mais estudo sobre elas melhor!

A escolha das redes sociais vem das características da persona. Por isso é muito importante saber onde o seu público está, qual é o tipo de conteúdo mais adequado e em quais dias há mais utilização. Dessa forma fica mais fácil escolher as redes sociais corretas para atender o seu cliente da melhor forma.

Descubra quem é o seu cliente e o que ele deseja

Além dos dados básicos da sua persona, é necessário ir além para fazer um bom atendimento. Quais são as principais dúvidas? Quais as principais inseguranças referentes ao produto? Qual o nível de instrução ou classe social é predominante na procura pelo seu produto? Perguntas como essas te ajudarão a antecipar ações na comunicação com os seus clientes, você vai se preparar para questões que venham a se repetir, criando uma abordagem única no atendimento.

Procure utilizar uma linguagem próxima           

Hoje as redes sociais têm diversas funcionalidades para que você se aproxime ainda mais do cliente durante o atendimento. Emojis, GIFs, figurinhas… são diversas as opções para que você possa tornar a conversa mais leve, informal e descontraída.

Por outro lado, o uso dessas funcionalidades tem que ser feito de acordo com o discurso construído para a persona. Se os seus clientes usam uma linguagem mais informal, utilize sem problemas. Agora se o caso for o contrário, clientes formais, que buscam seriedade, é bom evitar.

Além disso Outro ponto importante é: pense muito bem ao escrever qualquer texto que envolva aparatos técnicos. Seja do seu produto ou da rotina das vendas online. A linguagem técnica utilizada em excesso pode deixar o cliente confuso e fazer com que a conversa fique complexa.

Prepare-se para contornar as crises

Por mais que os clientes tenham contato pelo WhatsApp ou em um canal direto, às vezes podem surgir comentários negativos e reclamações nos comentários nas redes sociais. Quando acontecer, o ideal é direcionar a conversa para outros meios como WhatsApp, mensagem direta ou e-mail.

Entretanto, quando responder o comentário, é muito importante demostrar atenção ao problema e deixar claro que existe um processo para resolvê-lo. Depois, direcione para outros canais de atendimento que sejam privados e evite que os comentários possam voltar a aparecer.

Por fim, nunca apague os comentários de reclamações. Isso pode deixar que os clientes fiquem mais nervosos e façam comentários ainda piores, então, assim que surgir responda de forma cordial com o foco na resolução e no bom relacionamento, sempre.

Tenha uma pessoa responsável pelas redes sociais

Se possível, é claro. Porém, é muito importante que você esteja atento ao que está acontecendo nos seus canais de atendimento para que a resposta possa chegar de forma mais rápida ao cliente. Caso isso não seja possível, estipule horários com intervalos próximos para verificar se existem novas mensagens, dúvidas ou reclamações.

O principal benefício de uma única pessoa estar à frente do atendimento nas redes sociais é a padronização do atendimento. Independente do canal que o cliente entrar em contato, terá a mesma experiência. Isso evita que existam diversos tipos de tratamentos e faz com que a pessoa conheça cada vez mais o público.

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