Fazer a primeira venda é um marco inicial para toda loja virtual. Entretanto, o grande indicativo do sucesso é quando os clientes que já compraram, compram novamente. Esse movimento se chama recompra e é extremamente importante para escalabilidade de um empreendimento no mercado virtual.
O que é recompra?
A taxa de recompra é um indicador que mostra a porcentagem das compras da sua loja que foram feitas por clientes antigos, que já compraram na sua loja em algum outro momento. Ela mostra, em números, o percentual de algo que muitos lojistas sonham em ter: a fidelização.
Para calcular essa taxa é bem simples: você pode visualizar o total das vendas do ano – ou de outro período – e ver quantas dessas vendas foram por clientes novos e quantas foram para aqueles que já tinham comprado antes.
Por exemplo: nesse mês você fez 100 vendas. Dessas 100 vendas, 95 foram para clientes novos, e só cinco foram para clientes antigos. Nesse caso, você tem uma taxa de recompra de 5%.
Por que utilizar estratégias de recompra na minha loja virtual?
Segundo o Instituto Gartner, conquistar um novo cliente é de 5 a 12 vezes mais caro do que manter um atual. Philip Kotler, o pai do marketing, também vai de encontro a isso e em seus livros afirma que a aquisição de um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que um cliente que já conheça a empresa. Isso quer dizer que, quanto mais alta é a taxa de recompra, menor o investimento necessário para efetuar uma venda na sua loja virtual.
A taxa de recompra é, também, um ótimo indicador de fidelização de clientes. Tendo ela como norteadora de estratégia, muitas ações podem ser feitas em busca de incentivar uma nova compra por aqueles que alguma vez já compraram com você.
Além disso, quando há pouca recompra é um sinal de que outras áreas precisam de atenção. O não retorno do cliente pode ser um reflexo de, por exemplo, atendimento ruim, insatisfação com a qualidade do produto e, até mesmo, o prazo extenso e uma experiência de entrega ruim.
São diversos os motivos que fazem com que um cliente não volte a comprar em uma loja virtual e são eles que devem receber uma maior atenção: quanto mais um empreendimento se destaca dos seus concorrentes, mais clientes ele fideliza e mais indicações consegue. Por isso, é extremamente necessário estar atento aos detalhes, feedbacks e comentários dos clientes.
Nem tudo é preço. Uma loja virtual pode conseguir um ou dois clientes que vão adquirir um produto devido a promoção ou cupom de desconto, porém, só serão fidelizados se realmente houver motivos para isso. De nada vai adiantar o menor preço do mercado, se a experiência de compra em uma loja virtual é péssima.
Como fazer para aumentar a taxa de recompra?
Procurar novos compradores, como já falamos, é mais caro e complexo. Muitas vezes a solução já está dentro de casa, principalmente quando há uma base de clientes disposta a fazer a segunda compra. Para incentivar o retorno, você só precisa lançar mão de algumas ações, que são simples e podem fazer toda a diferença na sua taxa de recompra. Então vamos lá!
Tenha empatia
O processo de compra nas lojas virtuais muitas vezes é cercado por dúvidas e inseguranças: seja com as características físicas do produto, com as suas funcionalidades ou até mesmo com o processo de entrega. Esse comportamento pode ser considerado normal, se analisarmos o fato de que o mercado virtual ainda é uma novidade para muitas pessoas.
Por esse motivo, é muito importante colocar a empatia como o principal foco dentro do atendimento ao cliente, principalmente na primeira compra. Respondendo rapidamente, compreendendo as dúvidas e explicando de maneira clara todas as informações ao cliente, ele se sentirá mais seguro para realizar a compra e, posteriormente, voltará pelo bom atendimento.
Entregue uma boa experiência
Do layout da loja virtual ao processo de entrega: tudo deve estar focado na experiência do cliente. Com dedicação, esse pode se tornar o grande diferencial de uma loja dentro do seu nicho. Entregue uma boa experiência em todas as etapas, inclusive naquelas em que surgir algum atrito ou reclamação. Nesse caso, a atenção deve ser redobrada.
As embalagens podem ser grandes aliadas nessa construção de uma boa experiência. Na era das redes sociais, mais que nunca, as pessoas têm valorizado a cultura do unboxing. Traduzido do inglês, o termo representa o momento do recebimento de um produto, da abertura da caixa e do compartilhamento nas redes sociais. Muitas empresas vêm ganhando destaque por suas embalagens com mensagens personalizadas ou bilhetes com linguagem e conteúdo direcionado ao público-alvo. Com essa tática, além de fidelizar os clientes, a garantia de compartilhamento orgânico nas redes sociais é consideravelmente mais alta.
Execute ações de fidelização
As ações de fidelização podem ser muito efetivas e atrair clientes que compraram uma vez e estão ausentes. Desses clientes ausentes, pode ser que alguns nem se lembrem da sua loja. Entrar em contato e oferecer algo para que esses clientes voltem a ser ativos é uma boa estratégia, mas deve ser feita com cuidado.
Cupom de descontos? Conteúdo personalizado para uso do produto? E-mail de aniversário com voucher? Existem diversas opções para presentear e incentivar a recompra. Entretanto, eles precisam ser usados com muita estratégia para que não sejam banalizados.
Ninguém gosta de receber toda semana um cupom na caixa de entrada. Além de incômodo, pode representar, para muitos, o desespero pela venda. Sendo assim, eles devem ser usados de forma estratégia, com atenção a datas especiais, promoções e necessidades de vendas. Sem excessos.
Não esqueça do pós-venda
A recompra virá de uma boa relação que será construída com o cliente, por isso, é extremamente necessário que o contato continue mesmo após a venda. Perguntar se o produto atendeu às expectativas, se existe alguma dúvida sobre o uso ou solicitar uma nota para a experiência de compra: são todas opções válidas para trabalhar no atendimento pós-venda.
Ouvir as percepções do cliente sobre produto e sobre a experiência de compra mostra atenção e cuidado e, principalmente, que o atendimento é humanizado. Considere ter um processo de atendimento pós-venda e comece a mapear quais canais de comunicação podem ser introduzidos para fazer a ponte de contato direta com o cliente.
Como colocar em prática?
A recompra é um dos indicadores mais importantes para o sucesso de uma loja virtual. Para conseguir um alto número de clientes comprando diversas vezes um produto é necessário ter ferramentas que possam auxiliar em todas as etapas e ações. Por isso a escolha da plataforma de e-commece na qual a sua loja virtual será hospedada é tão importante.
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